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2019-04-04

文|曾响铃

来源|科技向令说(xiangling0815)

一边,是汽车保有量持续增加。

据公安部统计,2018年小型载客汽车保有量达2.01亿辆,首次突破2亿辆,私家车保有量达1.89亿辆,近五年年均增长1952万辆。如果按照4.3亿户家庭来算,一半左右的家庭都拥有了自己的汽车。

另一边,是对应的汽车服务似乎没有跟上节奏,新车挑花眼、二手车水深似海、汽车后市场宰客如家常便饭……每个有车一族都能吐槽出几个段子来。

这种市场与服务的不对称,原本是互联网创新的绝好机会,但眼下涌现出的能让多数消费者真正满意的平台却寥寥。

原因在哪里?

不久前,汽车服务平台车享CEO夏军在车享成立5周年的内部信中,用“专业性”来回答自己提出的“如何更好服务用户”这个问题,并列举了车享家相关的做法与打算。

虽然夏军的说法有替自家平台站台的成分,但“专业性”的提出,反映出车享这类在汽车服务领域沉淀已久的企业,已经将汽车服务调整到“长跑”频道上。

近几年某些“互联网模式”快速兴起又衰落的汽车服务平台案例,证明“短跑”在汽车服务这里玩不转,专业度带来的长跑,才是汽车服务的正确姿势。

互联网短跑模式充斥汽车服务,但赛手们却开心不起来

3月28日,瓜子二手车宣布已与淘宝二手车达成合作,宣称要在汽车新零售消费服务、二手车拍卖等多方面展开合作。

抱阿里大腿原本也是一件正常的事,去年12月,优信二手车就凭借与淘宝合作的消息,股价狠狠爆涨了一波,一度威风凛凛。

不过,好景不长,不到1个月,优信200%以上的涨幅就被打回了原型。到了今年3月14日,2018年全年净亏损16.71亿元的财报又被资本市场狠狠唾弃了一番,单日股价跌去17%。

优信的问题其实并不复杂,所谓“商业模式的合理性”的质疑,根本上是由于优信过去通过短跑模式快速做大的梦想落空,经历与淘宝合作也难有大的转机后,企业选择了似乎只要有流量就可以来咬一口的金融服务这块“肥肉”,创造新的营收可能。

与之对应的,同样与淘宝合作的瓜子二手车,曾因数据造假、宣传不符、押金难退等事件引发消费者信任危机。北京商报更在报道中称,瓜子二手车牵手阿里二手车并未得到阿里巴巴集团的认可,瓜子二手车只是“抢先发布消息”。

瓜子的急切自然是源于想要在淘宝这里得到些C2C流量上的好处,为自己的快速扩张再加一把火,连阿里方面主动认可都等不及了。

二手车“三兄弟”另外一家人人车日子更不好过,破产、强迫员工变合伙人等传言满天飞后,人人车的囧态无需多言。危机四伏背后,人人车已经成为快速抢夺市场、无限度盲目扩张“短跑”模式的典型代表。

二手车没干出名堂,汽车服务另一个重要分支——汽车后市场,一些企业的“短跑”做法也并没有得到市场认可。

根据相关统计,我国车主每年在汽车维修保养上的花费约5000-6000元人民币,2018年中国汽车后市场规模超过1万亿元人民币。

上百家大大小小的互联网养车平台,其中获得融资的比例接近50%……如此庞大的市场上,资本狂潮下涌入的诸多玩家在短暂疯狂后,留下一地鸡毛。

会养车、养车点点、养车宝……这些过去的明星项目,线下门店非常稀少并且多数处于对车主来说不太方便的偏僻区域,处在“到底是去是留”的边缘。

这些都说明,照搬其他领域互联网短跑模式,快速引爆的打法在汽车服务这里并不适用。

从这个意义上看,车享的内部信坦诚自己过去的5年都是在“取势”(开局和布局),在未来2-3年这一个较长时间内去战略落地,很明显是否定了短期快速爆发的做法,要在汽车服务这里走“长跑”模式。

这种“长跑”模式价值,在一些汽车服务平台上已经有所体现,例如3月29日股价刚刚暴涨的汽车之家,总市值123亿美元超出竞争对手易车10倍。而汽车之家从2016年平安系陆敏执掌后,战略转型与升级就花了近3年时间,如今仍在继续,这是不折不扣的长跑。

汽车服务为什么不能是短跑?为什么依靠专业度才能成就长跑?

短跑在汽车服务市场上的败退,至少有三个层面的原因。

1、重决策、重线下模式的“引线”燃烧很慢

“短跑”能够引爆的原因无非是移动互联网带来的强大流量效应所导致,这些流量点击来如潮水,一旦有什么奇思妙想(如共享单车、网约车、外卖、低价电商等),商业模式的“引线”几乎是瞬间起爆。

而汽车服务+互联网模式固然也依赖流量,但重决策、重线下模式的行当,商业服务的“引线”燃烧很缓慢。消费者几秒钟就可以思考用不用外卖、打车软件,但买个车,或者选一个保养方式,磨蹭一下是一种必要。

铺天盖地的广告,只是让用户“多一个选择”,而不是直接变成流量。

同样的效应,还出现在家装、房地产等类似重决策、重线下的模式上,前者某些狂奔突袭的平台纷纷遭遇危机,后者基本没有太多资本有兴趣。

2、复杂知识要求与普通零售或服务不能类比

车享CEO夏军在其内部信中说,汽车服务行业是一个有“技术门槛”的行业,对专业知识和技能的要求不同于“一般零售”。

其实这不难理解,以便利店为例,雇3个3000元月薪员工三班倒+1个多店管理的店长,只要资本跟得上,就能疯狂扩张。而汽车服务的流程环节往往很多,以二手车服务为例,卖家侧,有申请卖车、回访确认、上门检测、现场定价、拍照上架、撮合带看、现场谈判直至最终出售;买家侧则有邀约看车、选定地点、现场看车、现场谈判、确定意向、交付定金、签订合同直止最终成交等,并非简单的买卖对账,摊子越大,管理越容易出现混乱。瓜子深陷管理混乱的质疑,是短跑模式在长跑玩法里欠下的账。

此外,事实上,夏军的话可以说只谈了一半,他没有把行业里欺骗消费者,以次充好、过度消费等问题直接说出来。

以汽车后市场为例,按罗兰贝格管理咨询(RolandBerger)发布《中国汽车后市场供应链白皮书》里的说法,由于“专业性”太强,网络平台并没有解决消费者明明白白消费的愿望,以次充好、过度消费正在引发全行业信任危机。

3、短跑没有解决汽车服务长周期属性

在汽车消费大国,汽车的平均使用寿命在七至十二年之间,我国的数据与此不会相隔太远。

这意味着,不论是汽车后市场服务,还是新车/二手车,都不是一竿子买卖,周期服务、持续跟踪是汽车服务的内在需要。

从市场整体来看,例如汽车后市场里,所谓万亿规模也是以“年”为单位,且随着汽车保有量和新产品的推出会不断增长。

而从平台本身而言,用户不论买车需求还是汽车维保需求,毫无疑问都是随着持有汽车的年限越长需求越旺盛,更值得追踪。

汽车服务不是一竿子买卖,一竿子买卖也成就不了大的商业模式——它是直接可见的商业机会的浪费。

具备专业度就一定能在汽车服务长跑中领先?

既然短跑行不通,如何进行“长跑”就成了行业最关切的问题。从夏军所提“专业性”出发,这其实可以拆解成以下四个问题,一一回答后,汽车服务“长跑”的方式也浮出水面。

1、在“硬技术”方面,到底如何实现服务的专业性?

关于“专业性”,恐怕多数人想到的、首当其冲的是纯粹汽车技术层面的“专业性”,也即“硬技术”,夏军称之为“传统意义上的技能水平”。

例如维保方面,有汽车清洁、检查、补给、润滑、紧固、调整等分项技能,又可以分为日常维护、一级维护、二级维护、季节性维护、走合期维护、封存期维护等。

此外,对车享这样的从新车交易拓展到二手车交易、汽车后市场的平台而言,车辆估价也是一门不得不掌握的“硬技术”,这其中水有多深无需多言,保证平台和用户利益都需要过硬的估价技能来支撑。

这些“硬技术”固然可以靠招聘人才、收购某些优质门店来解决,但体系化的能力提升,说来说去还需要平台自身的努力。抛开车享旗下汽车后市场服务行业所强化设施、场地、技师的动作不谈,作为一个综合服务平台,车享与上汽培训中心共同组建“车享技术管理学院”,可以认为是通过制式教育的方式,从体系层面提升“硬技术”的水平。

只有为员工提供更多、更好、更专业的技能培训与实践机会,用户享受的服务水准、平台的汽车服务长跑才有根本保障。

2、是只谈汽车技术专业性,还是产品与服务专业性都要谈?

在互联网大背景下,汽车服务显然不只是线下“老师傅”就能搞定的。

互联网汽车服务本质上也是由一个个产品组成,按夏军在内部信中的说法,这些“服务产品”本身也需要考虑合理性、标准化,与之对应的,再是实体“配件产品”的可靠性、追溯性等。

这种服务,当然包括上述“硬技术”——专业的设施、专业的场地、专业的技师,但也包括如何利用互联网的工具或者技术,来加快传统模式创新和迭代,更好的提升整个价值链的效率,给各方以及用户更好的赋能。

最终,汽车服务要能够形成对用户服务体验的一致性,不但给予良好体验,也在平台自身角度保证服务质量的均衡,而不是到处“出事”应付投诉。

和更多强调服务的行业一样,汽车服务的优化又是无止境的。即便过去这几年,车享除了线上平台的不断优化,在门店运营端抓稽核、抓标准、抓体验,其产品与服务在市场上领先,但按照夏军的说法,“离我们的理想目标还有相当的距离。”

如果没有产品与服务的专业性,互联网汽车服务可能和“老师傅”摆的路边摊没有本质区别,只是多开了些摊子。

3、都在谈的互联网下半场,汽车服务的“数字化”价值如何实现?

正在与马云撕逼的王兴,其2016年关于互联网“下半场”的理论广受认可——靠C端流量红利快速做大的时代过去了,“互联网”进入“互联网+”(或“+互联网”)。

陆敏执掌下的汽车之家转型,其核心就是不再售卖流量,转而售卖数据化能力,不论对用户还是对其所服务的B端主机厂、经销商,都产生了与过去完全不一样的平台价值,2018年实现的股价22%涨幅,与此关联很大。

这其实说明,“专业性”在汽车服务的“下半场”,也自然延展到了AI、大数据等数字化玩法上,尤其如夏军过去在某商业峰会所言,“用户喜欢自我决策、自我自主,更希望得到的是定制化的、个性化、更具性价比的服务”,汽车服务必然要从短跑的只求规模,转到长跑模式下,利用互联网新技术及数字化能力,“通过互联网产品、工具的应用,赋能门店及一线员工,提升门店运营效率;更好与用户及其车辆建立链接,快速、精准地为用户提供其所需服务内容。”

夏军为车享许下了“从现在单一维度的数据应用体系,转变为实现全业务闭环的数据应用体系,真正让业务跑在数据上,让数据驱动业务成长”的未来期望,但这其实更可以看作整个汽车服务领域未来应有的“新技术”打法。

4、长跑模式下,互联网线上线下一体化要比短跑还多些什么?

诚如前文所言,短跑没有解决汽车服务长周期属性,而实现周期服务、持续跟踪,在根本上需要平台与用户建立长久信赖关系。

这有多种实现方式,极高的专业度是一种天然的信赖,此外,在专业之外,与用户的情感连接也不失为一种软性信赖关系建立的方式。

夏军在内部信中希望“车享家的服务还能给用户带来温度”,其员工“要和用户做朋友,跟用户建立情感连接,让用户安心、放心和舒心,进而产生信赖感”,从过去车享在公开场合经常强调“情感”来看,这放到整个车享也并不意外。

我们相信汽车之家、车享等汽车服务平台在“硬技术”以及产品与服务上的专业性能够依靠制度化推进与落实,但要求神经末梢的员工们与用户建立情感连接,显然对互联网依托下的汽车服务平台挑战更大。

再喧嚣的营销噱头,都比不上用户的认可和口碑,汽车服务的“长跑”,路还有很长。

以上图片来源于网络

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【完】

曾响铃

1钛媒体、虎嗅、人人都是产品经理等多家创投、科技网站年度十大作者;

2虎啸奖高级评委;

3作家:【移动互联网+ 新常态下的商业机会】等畅销书作者;

4《商界》《商界评论》《销售与市场》等近十家杂志撰稿人;

5钛媒体、界面、虎嗅等近80家专栏作者;

6“脑艺人”(脑力手艺人)概念提出者,现演变为“自媒体”,成为一个行业。

7现为“今日头条问答签约作者”、多家科技智能公司传播顾问;

2018-01-30

文 | 曾响铃

来源 | 科技向令说(xiangling0815)

互联网创新创业时代,很多领域呈现一个共同特征:当先行者的技术积累到一定程度后,开放协作就逐渐成为这个领域的关键词,百度的Apollo人工智能、阿里的城市大脑/大数据、京东的区块链溯源平台莫不如是。

事实上,在安全问题频发时,当下的移动安全产业形势已经无法应对系统性的安全风险,开放协作成为产业迫切的需求,也是行业发展的必然趋势之一。

就在1月22日,“穿云箭”组合漏洞媒体沟通会于360大厦召开,以安全立身的360和移动安全联盟(MSA)推出了“先行者”行动计划,目的在于帮助手机厂商减少等待补丁下放时间,更快速修复漏洞减少用户损失,该计划的推出标志着移动安全领域的开放协作理念已经开始落地。

严峻形势面前,安全已成移动互联网“刚需”

过去认为的手机安全问题并不突出可能已经站不住脚了,移动端的安全形势已经不比PC端轻松,安全已经是刚需。

1、产业数据上,黑产、灰产已然可观

360首席安全官谭晓生在媒体沟通会上表示:“中国网络安全产业2017年估计才刚刚过400亿,而对应的网络灰产、黑产在2016年时就超过1000亿,用道高一尺,魔高一丈形容再贴切不过。”这与《阿里聚安全2016年报》不谋而合:手机木马病毒呈现快速上升的趋势,2016第四季度就翻了近一倍。

所谓黑产,即通过直接入侵用户手机的方式获取非法收益,例如随便点击带短链接的陌生短信,转接到木马网站自动下载病毒,威胁电子支付等手机功能的安全,或者带来不胜其烦的骚扰电话。

2、危害程度上,威胁进一步升级

过去,移动安全只是点状的、应用层面的,也即,只是针对某些应用,例如支付宝、手机银行的漏洞,再配合诈骗等手段获取用户密码,套取非法收入。

现在,移动安全的威胁已经深入到系统底层,尤其是在开源的、被广泛运用在智能手机、平板电脑及其他智能终端的安卓系统上。本次“穿云箭”就是典型的可以远程彻底攻破谷歌Pixel手机的组合漏洞,该漏洞基于底层系统存在,能影响手机设备上所有应用,甚至包括电话短信等基础应用,也因此,该发现获得了Google向Alpha团队负责人龚广颁发的112500美金的奖励(包括105000的Android奖励和7500的Chrome奖励),是自2015年谷歌设立安卓漏洞奖励计划(ASR)三年来给出的史上最高奖励。

这种漏洞让凡是架构于系统之上的应用都受到影响,造成的危害是系统性的。例如,过去还需要其他手段套取手机验证码,现在利用漏洞可以直接获取。

3、社会影响上,网络电信诈骗已经成一大公害

在爆出的新闻中,时常可以发现巨额财产损失,上百万、上千万屡见不鲜,企业破产倒闭、普通人养老钱、救命钱被骗轻生自杀也能见诸报端。根据权威媒体报道,2013年至2016年10月,全国共发生被骗千万元以上的网络电信诈骗案件94起,百万元以上的案件2085起,另外,我国平均每15个人中就有1个接到过诈骗电话。(以上数据出自南方都市报、央视等)

毫无疑问,网络电信诈骗过去就已经成为一大公害,而随着智能手机的普及,单一的传统电信诈骗已升级为移动木马诈骗。根据《2017年手机安全报告》,电信网络诈骗已经呈现多种手段联合作战、风险WiFi异军突起、木马病毒家族作案三种特征。

解决 “刚需”问题,开放协作成为必然

尽管形势严峻,但移动安全关联方,包括安全厂商、手机厂商及系统开发商过去的应对却有不足之处,隐患十分明显,而开放协作成为解决这种不足最好的方式。

1、单打独斗无法应对系统性风险

系统性风险只能由系统性的策略来防御。

尽管360能够发现“穿云箭”组合漏洞,也位列Google2017年漏洞致谢榜首位,发现漏洞数占比接近一半,远超趋势科技、Google Project Zero等国际顶级黑客天团,但无论如何,360的技术再领先,也只能辐射到已安装用户。

而根据360手机卫士与中国泰尔实验室联合发布的统计数据显示,在测试手机中,平均未修复漏洞比为19%,每款终端含有未修复漏洞5个左右,在我国安卓用户占比超过87%的情况下,仅靠360等安全卫士厂商的一己之力,不太容易应对系统性风险,需要所有从业者联合起来。

2、系统所有者出手,但时间差留下隐患

毫无疑问,系统所有者(例如安卓的Google)是有能力应对系统性风险的,通过底层修复,几乎所有的漏洞、病毒都无处藏身,并且能够发布到所有的终端上。

然而,这种修复面临严重的时间差问题:Google需要首先确认漏洞是什么,然后进行POC验证(Proof of Concept,针对客户具体应用进行验证性的测试),再分析漏洞产生的原因、制定修复方案,最后发布修复补丁。

这个时间可能长达4个月,对被黑产庞大利益所吸引的不怀好意者来说,已经足够做很多事情。

3、三大优势下,开放协作本就是移动安全应有之义

在这样的背景下,推出“先行者”行动就显得顺理成章,其成长土壤则是2017年12月由中国信息通信研究院泰尔终端实验室牵头,终端设备厂商、互联网厂商、安全厂商、高等院校等共同发起成立的移动安全联盟(Mobile Security Alliance,简称MSA)。

作为理事成员,360联合MSA推出“先行者”行动,其目的在于帮助终端厂商成为漏洞修补的“先行者”。从实际效果来看,MSA上的“先行者”是典型的移动安全领域的开放协作模式,其价值应当在于:

A、在漏洞、病毒的发现方面,安全厂商、终端厂商、应用厂商资源协作,从而覆盖到尽可能多的漏洞或病毒,减少黑产死角的可能性。

B、在反漏洞能力的协作方面,360等领先厂商的技术能力可以不同程度在“先行者”计划里共享,帮助协作平台上的参与者更好地提升技术水平,并解决漏洞。这与百度Apollo计划把无人驾驶相关技术分享出来类似,对整个移动安全的整体技术提升有直接意义,而过去,包括国际厂商在内的安全厂商从未思考过这件事。

C、在速率上,“先行者”计划可以与MSA漏洞修补相关计划配合,不管是360还是其他参与者,发现漏洞信息可以第一时间分享漏洞风险、防御方案等信息,终端厂商能够在最短时间内修复漏洞,或者用热补丁应急再待Google的全体更新,避免时间差的问题。

由此,MSA和“先行者”计划所体现的开放协作,本就是移动安全应有之义,当移动安全形势严峻而又应对不足时,被重视并实践下来。

弯道超车,开放协作加速中国技术全球领先

对360这样的厂商来说,“先行者”式的开放协作似乎会造成核心竞争力的外泄,毕竟,破解漏洞对抗病毒的技术是安全厂商最核心的能力。

但这种看法并不全然正确。正如360掌门人周鸿祎所说,大安全时代需要大协作,网络安全必须要进行跨企业、跨行业、跨部门、跨地域、甚至跨国家的大合作,才能应对大威胁、大挑战。

与传统领域不同,网络安全的人才、技术和数据多分布于不同的企业,虽然360在人才和技术上积累非常有优势,但“先行者”计划中的终端厂商、应用厂商却有非常多的数据。

而仅靠人才和技术,有时候也不一定能解决所有问题,2017年大范围爆发的勒索病毒事件中,360出动两三千人次帮助很多企业机构解决了问题。但虽然有360尽力弥补,如果能够提前预判并制定系统预案,最终结果会好很多。

也即,数据和技术能够提早结合,做成开放协作的平台,那么安全防御的体系或许能够从过去的“亡羊补牢”变成“未雨绸缪”,这种跨越是质的变化,企业与企业之间的合作空间非常广阔。

进一步说,在全球角度,新时代的网络安全没有一个企业或者政府可以独自应对,勒索病毒就是典型。习总书记在2015年提出共建网络空间安全命运共同体,十九大报告又提出构建人类命运共同体,共同应对网络安全等非传统威胁。

由此,企业之间、政企之间、军民之间、国家之间必须广泛深入合作,“先行者”计划只是移动安全开放协作的起步阶段。同时,国家层面的技术引领大多数由行业联盟支撑,移动安全联盟成员积极共享自己的技术力量进行协作,对中国移动厂商成为全球移动安全漏洞修复的“先行者”也有助推作用。

在人类共同面对移动安全威胁时建设未来移动互联网大发展的安全基石,这又是大安全时代中国技术利用开放协作的优势弯道超车的机会。

(完)

曾响铃(微信ID:xiangling0815)

钛媒体、品途商业评论等2016年度十大作者。

AI新媒体“智能相对论”创始人。

作家:【移动互联网+ 新常态下的商业机会】、【趋势革命  重新定义未来四大商业机会】等畅销书作者。

《商界》《商界评论》《销售与市场》等近十家杂志撰稿人,近80家网络媒体专栏作者。

“脑艺人”(脑力手艺人)概念提出者,现演变为“自媒体”,成为一个行业。

现为“今日头条问答签约作者”、多家科技智能公司传播顾问。